Индустриализация сервисов в ITIL и ее последствия.

Е.Крылов

1 2

Сторонники индустриализации сервисов полагают, что именно благодаря такому подходу появляется возможность гарантировать сервисы с максимальной доступностью. Однако, на самом деле серьезная трудность индустриального подхода - в определении необходимых ресурсов. Так как сервисы нельзя накопить на складе, приходится организовывать "склад" из покупателей, выстраивая их в очередь. Особенно критично это в моменты наивысшего спроса на сервис. В полной мере это относится и к Service Desk.
При индустриальном подходе, когда все измеряется, появляется возможность оценить ресурсы, необходимые, для гарантии требуемого времени ответа пользователю. Но перепады в потребностях сервисов могут быть слишком велики.

Массовое индустриальное производство подразумевает стандартизацию и ограниченность типов сервисов, что часто приводит к тому, что вместо SLA (Service Level Agreement) появляются на свет SLA (Slave Level Agreement). Как результат, клиенты недовольны, и их недовольство обращается против тех "кто это придумал".

Еще одна неприятность - мифология. Уж так человек устроен, что когда он сталкивается с некоторым явлением, механизмы которого скрыты, он склонен использовать мифы для объяснения этого явления. Закрытость ИТ - организации приводит к тому, что пользователи изобретают небылицы, которым сами же и верят. Ну, а если уж верят, то все цифры тут ни к чему…

Итак, перед внедрением ITIL нужно хорошо подумать, а ничего не забыли? Понимаем ли мы наших клиентов?

1 2

Time is money!